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お客様は無料サンプルが欲しいと言いました
新しい顧客が開拓され、無料サンプルを要求しています。 送ったほうがいいでしょうか？
私が貿易営業マンになったばかりの頃、特に顧客への電話が怖かったのを覚えています。 顧客に電話するため、数日前から緊張することがよくあります。
会社は設立されたばかりで、古い顧客が蓄積されていません。 顧客の開拓は広州展示会で年に一度だけ行われ、輸出パスの特定のバルバ会員もいます。
同僚が私より先に注文を開始したため、会社に残るためには、開発レターを書いた潜在顧客に電話する必要がありました。 そこで、フィンランドのクライアントに電話することにしました。このクライアントを選んだ理由は、Google の開発プロセス中に、公式 Web サイトに残されたプライベートの電話番号を簡単に確認できたからです。
Skype を使用して顧客の電話番号にダイヤルしたところ、幸運にも電話がつながり、私が書いたメールの印象があるとのことでした。
お客様の言葉を聞いて密かに嬉しかったのですが、「次のサンプルを見てみませんか？」と尋ねたところ、多くのサプライヤーからも連絡があり、無料サンプルや配送サービスを提供してくれるとのことでした。
以前、マネージャーが顧客に無料サンプルを提供できないと言っていたため、躊躇しました。 しかし、受注を確保するために、マネージャーとコミュニケーションを取り、交渉を試みるつもりです。
私はマネージャーに顧客の背景や注文意図などを伝えました。最終的にマネージャーは顧客に無料サンプルを提供することに同意しましたが、送料は顧客が負担する必要がありました。
お客様に送料について再度連絡しましたが、お客様が送料を負担してくれるとは予想していませんでした。 その後、注文意欲の高い顧客が送料の負担に同意したことが判明した。
その後、複数のサンプルを作成した後、顧客は注文を出し、同社にとって安定した発注顧客となった。
一部
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お客様はサンプルの品質に問題があると言いました
当社の製品はウェットワイプとコットン製のソフトワイプです。 先月、外国の顧客を開拓し、見積もりを行った後、サンプルを顧客に送りました。
到着後、お客様がサンプルをテストしたところ、不織布ウェットティッシュの粘着率がわずか20％と低いことに気づきました。 実際には、不織布接着剤は 50% になるはずです。
お客様は元々価格に非常に満足されており、サンプルの見た目も評価していただきました。 ところが驚いたことに、不織布の粘着率に問題があったのです。
顧客からは当社に対応を依頼されるとともに、二次検査も実施し、第三者に検査を依頼しました。
私はすぐにこの問題を会社に報告しました。 お客様の不安を解消し、確実な受注に努めるため、当社では上司も承知するほどそれを重視しています。
しかし当時、当社には接着率を検査する設備がありませんでしたが、それでも諦めませんでした。 一方では、会社の指導部は研究開発担当者に対し、検査ツールと材料を直ちに購入し、サンプルと同じバッチの製品の抜き取り検査を実施するよう要求した。 一方、上司は第三者による監査を必要とします。
検査結果が出る前に、お客様からは、大量注文で同じ問題が発生した場合は補償してほしいとのことでした。 たとえば、注文に問題があった場合、注文全体の補償を求められます。
お客様からご提案いただいたアフターソリューションにつきましては、総合的に検討した結果、ご要望に応じた補償が可能と回答させていただきました。
その後、お客様より2次検査の結果、当社製品の粘着剤比率が要件を満たしており、当社の社内検査及び第三者検査の結果も要件を満たしているとの連絡を受けました。
事件全体が伝えられた後、この新規顧客は当社の製品とサービスについてさらに理解を深めました。 私たちの反応速度や積極的なコミュニケーションを評価していただき、今後も新製品について協力していただけるとのことでした。
私の気持ち：顧客から苦情が来たとき、それを無視したり拒否したりしないでください。 お客様を満足させるために、積極的に協力して問題を解決します。
上記で共有した経験から、次のことを要約し、インスピレーションを得ることができます。
1. ビジネス開発では、顧客との関係と会社の評判を維持するために、顧客の要件や問題にタイムリーかつ積極的に対応する必要があります。
2. 当社は、顧客の問題に対して前向きな姿勢を示し、顧客満足を達成するために問題の解決に努め、将来的にはより多くのビジネスチャンスを獲得する可能性があります。
1. 顧客の要望に対して、サンプル提供や運賃支払いなど、コミュニケーションや交渉の過程でより柔軟に対応することができます。
2. 顧客から苦情があった場合、会社の対応力、積極的なコミュニケーション、問題解決能力は、顧客満足度と会社のイメージにとって非常に重要です。
